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2017년 03월 22일 (수) 14:29
살기좋은 상주시, 시민중심 민원서비스 제공에 노력



상주시는 세계화․정보화 시대를 살아가는 시민들의 복잡하고 다양한 행정 서비스 욕구에 적극 부응하고자 고품질의 수요자 중심 맞춤형 행정서비스 제공을 통한 시민공감 행복민원실 운영을 위해 최선의 노력을 다하고 있다.

ONE-STOP 민원처리로 민원 만족도 제고

상주시는 민원인의 편의 제공을 위해 제증명 발급, 여권, 건축, 농지, 부동산관리, 지적, 지리정보, 세무, 차량, 상․하수도 등 일반민원을 한곳에서 처리할 수 있도록 종합민원실 창구를 일원화하였으며, 19개 창구에서 60여명이 근무를 하고 있다.

민원 편의 제공과 처리기간 단축을 위한 특수시책으로 2개이상 부서와 관련된 유기한 복합민원에 대한 단일화된 민원접수 및 관리창구 운영을 통하여 민원인의 시간적․경제적 낭비를 방지하고 불필요한 행정기관 방문횟수를 줄임으로써 빠르고 효율적인 ONE-STOP 민원행정체계를 구축․운영하여 시민들의 큰 호응을 얻고 있다.

또한, 상주시는 2014년 문경운전면허시험장과 업무협약을 통해 여권과 국제면허증 신청이 동일 창구에서 가능하도록 연계발급 서비스를 시행함으로써 민원인이 경찰서나 운전면허시험장을 다시 방문하는 불편을 해소하였다.

뿐만아니라, 사망신고와 동시에 각종 상속재산 조회 신청을 한번에 처리하는 ‘안심 상속 원스톱 서비스’를 시행하여 상속인이 금융재산, 토지 및 자동차 소유, 국민연금 가입유무, 국세 및 지방세 등 사망자의 상속 재산을 개별 기관에 일일이 방문하지 않고 한번에 확인할수 있도록 편의를 제공하고 있으며, 가족관계등록신고시 전입신고를 병행처리함으로써 타 부서를 재방문해야하는 민원인의 번거로움을 해소하였다.

수요자 중심의 맞춤형 행정서비스 제공

상주시에서는 민원인의 입장에서 빠른 민원처리를 위해 민원처리 마일리지제도를 운영하고 있다. 민원처리 마일리지제도는 2일 이상 소요되는 모든 유기한 민원에 대해 민원처리기간 단축 정도에 따라 담당공무원에게 마일리지를 부여하여 신속한 민원처리를 유도하는 제도로써 실질적으로 민원처리기간을 65% 단축시키는 성과를 거양하여 민원만족도를 크게 향상시켰다.

또한, 바쁜 직장인과 맞벌이 부부, 학업, 생계 등으로 평일 근무시간에 관공서 방문이 어려운 시민들을 위해 매주 수요일 오후 8시 까지 전자여권 야간발급서비스를 제공하여 많은 시민들로부터 큰 호응을 얻고 있으며, 민원사전심사 청구제도를 운영하여 정식 민원서류를 제출하기 전에 약식 서류만으로 사전에 처분의 가부를 심사해 줌으로써 많은 비용이 수반되는 민원의 불허가 시 받게되는 민원인의 시간적․경제적 손실을 방지하고 있다.

그리고 ‘조상땅 찾기’ 서비스를 시행하여 지역민들의 큰 호응을 얻고 있다. 본 서비스는 소홀한 재산관리와 불의의 사고로 후손들이 조상들의 토지를 확인할 수 없거나 본인 명의의 토지가 어디 있는지 파악할 수 없는 경우 지적전산망 조회를 통해 토지를 찾아주는 서비스로써 현재까지 545명에게 2천 283필, 5만여㎡의 숨은 토지를 찾아 주었으며, 역지사지의 마음으로 시․청각 장애인을 위한 음성․수화 안내서비스를 시행하여 장애인들이 일반인과 동일한 조건에서 민원업무를 처리할 수 있도록 도와줌으로써 민원사각지대를 해소하고자 노력하고 있다.

친절교육과 제도개선을 통한 민원행정 서비스 역량강화

상주시 종합민원실에서는 민원공무원 역량강화를 위해 매년 외부강사를 초빙하여 인사예절, 감성커뮤니케이션, 상황별 민원응대요령 등에 대해 정기적으로 교육을 시행하고 CS 전문 강사가 직접 읍․면․동 민원실을 방문하여 민원 응대 현장을 모니터링한 후 응대자세, 말투, 복장 등 전반적인 문제점에 대해 진단하는 현장코칭을 시행하고 있으며, 민원현장 최일선 공무원들의 자긍심을 고취시키고 긍정적 마인드를 함양시킴으로써 진정 마음에서 우러나오는 민원 서비스 제공으로 민원인이 만족하는 고품격 서비스를 제공할 수 있도록 올해부터 민원담당공무원 감성치유프로그램을 운영할 계획이다.

또한, 민원행정 전반에 대한 민원처리의 공정성․신속성․정확성 등 11개 분야에 대하여 민원만족도를 조사하여 피드백을 하고자 민원서비스 고객만족도 조사를 시행하고 있으며, 시민의 대변자로서 민원행정에 대한 진솔한 여론 전달과 정책대안자 역할을 수행하는 민원모니터 요원을 위촉하여 시민들의 의견을 수렴하고 불편․건의사항 등을 모니터링하며 수시로 간담회를 개최하여 시민의 시정참여를 활성화함으로써 민원서비스의 질적 향상을 꾀하고 있다. 그리고 열린민원실 명예민원실장제를 운영하여 민원 불편사항, 제도 개선 등 다양한 의견을 시정에 반영하고 있다.

명예민원실장제도는 행정경험이 풍부한 이․통장 및 행정동우회, 각종 봉사단체 회원이 1일 명예민원실장으로 근무하면서 민원인을 직접 응대․상담하면서 민원인이 느끼고 있는 불편사항 및 건의사항을 전달함으로써 행정에 반영하도록 하는 제도이다.

이와 병행하여 상주시에서는 민원인을 가족과 같이 친절히 모시기 위해 민원안내 전담공무원을 지정․운영하여 민원인이 편리하고 신속하게 용무를 볼수 있도록 지원하고 있다.

시민의 문화․휴식 공간으로 거듭나는 상주시 종합민원실

상주시는 종합민원실을 찾는 민원인들에게 다양한 볼거리를 제공하고 상주시의 아름다운 자연경관과 문화․관광 자원을 홍보하기 위해 사진공모전 입상 작품을 민원실 내에 전시하고 북카페를 운영하는 등 단순사무처리 공간이 아닌 문화․예술적 공간을 마련함으로써 시민들의 정서함양 및 삶의 질 향상에 기여하고 있다.

아울러, 4계절 다양한 화초로 민원실의 분위기를 쾌적하게 조성하고 있으며 민원인이 언제든 자신의 건강을 스스로 체크할 수 있도록 체지방 및 혈압측정기, 스트레스 지수 측정기 등을 비치․운영하고 임산부를 위한 수유실 마련, 어린아이를 위한 유모차와 볼풀장 마련, 노약자를 위한 휠체어 제공 등 시민과 함께 공감하는 행복민원실 운영에 최선을 다하고 있다.

이와 같이 상주시 종합민원실의 다양한 제도개선과 고품격 민원서비스 제공을 위한 노력이 결실을 맺어 2015년에는 행정자치부 ‘정부3.0 국민행복 민원실’로 선정되었으며, 2016년에는 경상북도 민원행정평가 우수기관 표창을 수상하여 3년 연속 우수기관으로 선정되는 쾌거를 이루었으며, 부동산대국민 서비스 분야 우수기관 장관 표창을 수상하는 등 두서의 성적을 거두었다.

그 결과 상주시의 우수한 민원행정을 벤치마킹하기 위해 해운대구청 및 순천시 등을 비롯한 전국 지자체의 방문이 줄을 잇고 있다. 이를 바탕으로 상주시는 시민행복지수를 높이고 보나 나은 정주여건을 만들어 경상북도 농업기술원을 유치하기 위해 적극 노력하고 있다.

 
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